Mé komentáře k tomu pocházejí z práce na obou stranách opravny, jako servisní autor a jako zákazník / dlouholetý jezdec. Moje zastřešující filozofie je Zlaté pravidlo: „Zacházejte s ostatními tak, jak byste chtěli, aby se s nimi zacházelo,“ což je podle mě hodnota, na kterou některé podniky v posledních letech zapomněly.
Na základě toho je zde několik mých obecných nápadů, jak vylepšit typický místní obchod s motocykly:
- Autoři servisu by se měli zaměřit na zákazníka a jeho potřeby. Zaměstnanci obchodu musí před mávnutím rukou poslouchat. Poslouchejte, poslouchejte, poslouchejte. Příchod do obchodu s motocykly by měl být především o zákazníkovi a jeho kole, nikoli o zaměstnancích. Práce na motocyklech pro mě není jen práce, je to vášeň.
- Autoři služeb by se měli ke svým zákazníkům chovat s respektem. Nejlepším příkladem toho je, jak to nedělají, když předpokládají, jakou úroveň znalostí může mít zákazník. Pokud platím za to, abych šel za profesionálem, chci, aby jednali podle toho. Možná by jejich konverzace měla znít jako: „Omlouváme se za problémy, se kterými se setkáváte, náš technik to prohlédne a poté, co tak učiní, můžeme diskutovat o řešeních.“
- Obchody by se měly zaměřit na to, aby se věci daly udělat osobně. Nesnáším, když se lidé snaží diagnostikovat po telefonu nebo na podlaze, než se na něco podívají. Ještě horší je hanba zákazníků, kteří se pokusí diagnostikovat po telefonu. Jen hledáte potíže. Obchod s motocykly by měl být pohodlným a přátelským místem, kam by lidé mohli fyzicky přijít a soustředit se na kola, spíše než na logistiku a telefonní značku!
- Obchody by měly být efektivní a pohotové. Každý má někdy špatný den, ale neměl by být nepřetržitý. To obvykle jde ruku v ruce s věcmi, které nebyly správně opraveny poprvé. Motocykly mají spoustu pohyblivých částí, a jak souhlasím, někdy situace vede k „opravě pokusem a omylem“, ale ve skutečnosti musí být limit nákladů pro zákazníka, pokud překročí druhou hodinu diagnostiky bez odpovědí. Dělej práci!
- Zaměstnanci by se neměli bát přiznat, když potřebují pomoc nebo se mýlí. Technik někdy potřebuje přiznat své skutečné schopnosti a položit více otázek nebo o pomoc od někoho, kdo je výše v potravinovém řetězci. Každý obchod má technologii řízenou egem, která ví všechno, což je pro obchod a celou zákaznickou zkušenost znečišťující. Dobrá odpověď nikdy není „Dělám to pro x mnoho let a vím, že mám pravdu. “Pokora podporuje učení a dobré služby.
Pracoval jsem pro autoservisy a opravny lodí a vše jsem viděl a slyšel dál. Také jsem byl podceňovaným zákazníkem a dostal jsem několik nejmenších výmluv pro to, že věci nebudou opraveny správně nebo včas.
„Nadměrný příslib a nedostatečné dodání“ se zdá být velký ve všech průmyslových odvětvích, která provozují divizi oprav. Toto myšlení je třeba obrátit. Chci to udělat, když mám svůj vlastní obchod.
V zásadě to všechno bylo chovat se laskavě a slušně. Nepředpokládejte. Opět klást otázky a poslouchat.